Tipps · 5. November 2026

So erhalten Sie bessere Gästebewertungen, auch von unzufriedenen Gästen

Was Sie tun, wenn etwas nicht wie erwartet läuft, entscheidet oft über die Bewertung. Hier erfahren Sie, was fast 2.000 Gästebewertungen darüber zeigen, was Gäste loben und worüber sie sich beschweren, und wie Sie auf eine kritische Bewertung antworten.

Zwei Gästegruppen, zwei Ferienunterkünfte, jeweils fünf Nächte. Bei beiden gibt es ein Problem.

In der ersten Unterkunft fliegt eine Sicherung raus. Der Gastgeber hilft den Gästen, das schnell zu beheben. In ihrer Bewertung taucht der Vorfall fast als Kompliment auf, neben dem Lob dafür, wie hilfsbereit und gut erreichbar der Gastgeber während des gesamten Aufenthalts war. Sie vergeben fünf Sterne.

In der zweiten Unterkunft gibt es in der Küche kein warmes Wasser, und die einzige Dusche funktioniert nicht richtig. Die Gäste sagen ihrem Gastgeber Bescheid und erfahren, dass er vom fehlenden warmen Wasser bereits wusste und es nicht reparieren wird. Eine Spülmaschine gibt es nicht, also kochen sie fünf Tage lang Töpfe voll Wasser, um abzuwaschen. Ihre Bewertung: 1,5 von 5.

Warum Ihre ersten Bewertungen für den Rest des Jahres zählen

Bei einem neuen Inserat haben die ersten Bewertungen das größte Gewicht. Bei Holidu geht eine starke erste Bewertung (4,5 von 5 oder mehr) mit rund 15 % mehr Buchungen im restlichen ersten Jahr einher, verglichen mit Inseraten, die gleich viele frühe Aufenthalte, aber keine Bewertung hatten. Eine schwache (unter 4 von 5) geht mit rund einem Drittel weniger Buchungen einher (Holidu-Buchungsdaten, neue Inserate 2024–2025).

Etwa die Hälfte der neuen Inserate, die in den ersten 90 Tagen einen Aufenthalt hatten, erhielt dafür keine Bewertung. Manche Buchungsportale bitten Gäste nach dem Check-out um eine Bewertung, aber ein freundliches Wort von Ihnen hilft zusätzlich: Sagen Sie Ihren Gästen, wie sehr ihre Bewertung Ihnen und den Gästen nach ihnen hilft. Eine geplante Nachricht am Abreisetag oder am Tag danach übernimmt das für Sie, bei jeder Buchung, die über Holidu eingeht. Sie richten sie in Ihrem Holidu-Konto unter Nachrichten → Geplante Nachrichten ein.

Worüber sich Gäste beschweren und was Sie dagegen tun können

Wir haben fast 2.000 Gästebewertungen aus dem vergangenen Jahr gelesen, geschrieben auf Holidu und anderen Buchungsportalen in 9 Sprachen. Dieselben fünf Beschwerden tauchten immer wieder auf. Manche klingen nach Kleinigkeiten, etwa schmutziges Geschirr im Schrank. Andere kosten Gastgeber die Bewertung, etwa eine komplett einbehaltene Kaution wegen drei winziger Flecken auf einem Bettlaken. Für jede gibt es eine einfache Lösung:

Worüber sich Gäste beschweren und was Sie tun können
Worüber sich Gäste beschweren	Was Sie tun können
Unterkunft bei Anreise nicht sauber	Nach jeder Reinigung kontrollieren: Schränke, Kühlschrank, Mülleimer
Fehlende oder defekte Ausstattung	Unterkunft für die ganze Gruppe und den gesamten Aufenthalt ausstatten
Probleme, die nicht behoben werden	Schnell in der Holidu Host App antworten, dann noch am selben Tag beheben, was möglich ist
Ein Inserat, das nicht zur Unterkunft passt	Fotos und Ausstattung aktualisieren. Pool-Öffnungszeiten sind jetzt eine Pflichtangabe und für Gäste sichtbar
Hausregeln, die wie Drohungen klingen	Regeln als Bitten formulieren und die Kaution durch Holidu Protect ersetzen

Beim Lob ist das Bild genauso einheitlich. Gäste erinnern sich an kleine, persönliche Dinge: einen herzlichen Empfang an der Tür, einen Tipp für ein Restaurant vor Ort, ein Babybett, das schon aufgebaut ist, einen Napf, der bereits auf den Hund wartet. Ein Gast beschrieb die idealen Gastgeber so: da, wenn man sie braucht, und nie im Weg.

So wird aus einem Problem während des Aufenthalts eine gute Bewertung

Früher oder später geht etwas schief. In den Bewertungen, die wir gelesen haben, entschied selten das Problem über die Note. Entscheidend war die Reaktion des Gastgebers.

Antworten Sie schnell, auch bevor Sie das Problem beheben können. „Ich habe Ihre Nachricht gesehen und komme am späteren Nachmittag vorbei“ beruhigt einen Gast bereits. Mit der Holidu Host App erhalten Sie zu jeder Nachricht eines Gastes eine Benachrichtigung, wo immer Sie gerade sind.
Beheben Sie es möglichst noch am selben Tag. Als im Winter die Heizung ausfiel, brachte ein Gastgeber noch am selben Tag Feuerholz, und die Bewertung vergab trotzdem fünf Sterne.
Wenn Sie es nicht beheben können, bieten Sie an, was Sie können. Als die Waschmaschine kaputtging, bezahlte ein Gastgeber den Waschsalon im Ort.
Fragen Sie danach noch einmal nach. Als das warme Wasser ausfiel, kam noch am selben Tag ein Heizungstechniker, doch der Gastgeber fragte danach nie nach, ob die Gäste zurechtkamen, und genau das steht in der Bewertung.
Achten Sie darauf, wie Sie es beheben. Ein Gastgeber, der die fehlenden Küchenutensilien brachte und sich dabei beschwerte, „wir sind kein Hotel“, bekam trotzdem nur 2 von 5 Sternen.

So antworten Sie auf Bewertungen, auch auf kritische

Jeder künftige Gast kann Ihre Antwort lesen. Auf Bewertungen von Holidu, Booking.com, Airbnb und Vrbo antworten Sie im Tab Bewertungen der jeweiligen Unterkunft oder über die Bewertungskarte auf Ihrer Startseite. Ein Countdown zeigt, wie viele Tage Ihnen noch bleiben. Wenn Sie nicht rechtzeitig antworten, veröffentlicht Holidu für Sie eine von KI verfasste Antwort, und das lässt sich nicht abschalten.

Die KI prüft jede Antwort, bevor sie veröffentlicht wird. Sie behält Ihre Worte bei und greift nur ein, wenn eine Antwort gravierend gegen die Richtlinien verstößt. Dann sehen Sie ihre Version und was sich geändert hat, und entscheiden, ob Sie sie senden oder bearbeiten. Bearbeitungen werden erneut geprüft. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie anfangen sollen, bitten Sie die KI um einen Vorschlag. Nichts wird verschickt, bevor Sie es senden, und nach der Veröffentlichung können Sie die Antwort nicht mehr ändern.

Bei einer kritischen Bewertung:

Bedanken Sie sich beim Gast, auch wenn es schwerfällt.
Gehen Sie in ein, zwei Sätzen auf die eigentliche Beschwerde ein, ohne zu diskutieren.
Sagen Sie, was Sie geändert haben. „Wir haben den Duschkopf ausgetauscht“ zeigt dem nächsten Gast, dass das Problem behoben ist.
Versprechen Sie nur, was Sie auch tun werden. Ein Gast stellte fest, dass Reparaturen, die in Antworten auf frühere Bewertungen versprochen worden waren, nie erledigt wurden, und schrieb das in seine eigene Bewertung.

Ihre Checkliste für gute Bewertungen: vor, während und nach dem Aufenthalt

Vorher. Prüfen Sie, ob Ihre Unterkunft Ihrem Inserat entspricht, testen Sie WLAN, Schlüssel und Codes, und statten Sie sie für die volle Gästezahl und die gesamte Aufenthaltsdauer aus.
Währenddessen. Antworten Sie schnell, beheben Sie, was Sie können, noch am selben Tag, und fragen Sie danach nach. Bleiben Sie höflich und freundlich, auch wenn es stressig wird.
Danach. Bitten Sie Ihre ersten Gäste um eine Bewertung und antworten Sie auf jede Bewertung, bevor der Countdown abläuft. Bedanken Sie sich beim Gast und bleiben Sie ruhig, auch wenn die Bewertung kritisch ist. Beheben Sie dann, worauf die Bewertungen hinweisen.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich eine negative Bewertung entfernen lassen?

Nur, wenn sie gegen die Regeln des Buchungsportals verstößt, zum Beispiel durch beleidigende Sprache oder persönliche Daten, oder wenn der Gast nie in der Unterkunft übernachtet hat. Eine negative Meinung allein reicht nicht aus. Wenden Sie sich mit der Buchungsnummer und dem Grund an den Holidu-Support, und wir leiten das an das Buchungsportal weiter, das endgültig entscheidet.

Wie kann ich meine Gäste um eine Bewertung bitten?

Fragen Sie persönlich oder in einer geplanten Nachricht am Ende des Aufenthalts, und sagen Sie, wie sehr ihre Bewertung Ihnen und den Gästen nach ihnen hilft. Auch die Buchungsportale schicken eine eigene Erinnerung: Bei Booking.com haben Gäste zum Beispiel nach dem Check-out 90 Tage Zeit, eine Bewertung zu schreiben. Bieten Sie dafür aber keine Gegenleistung an: Anreize für Bewertungen sind nicht erlaubt.

Was ist, wenn ein Gast etwas beschädigt?

Machen Sie den Schaden über Holidu Protect geltend, sofern Sie es nutzen: innerhalb von 30 Tagen nach dem Check-out, über Holidu, nie direkt mit dem Gast. Holidu Protect ersetzt die Kaution und deckt Schäden durch Gäste bei Buchungen über Holidu ab, von fleckiger Bettwäsche bis zu kaputten Gegenständen.

Was passiert, wenn sich ein Gast bei Holidu beschwert?

Wir fragen Sie drei Dinge: ob Sie von dem Problem wussten, ob und bis wann Sie es beheben können und ob Sie dem Gast bereits etwas angeboten haben. Antworten Sie so schnell wie möglich: Solange der Gast noch in der Unterkunft ist, haben Sie 2 Stunden Zeit für Ihre Antwort, nach dem Check-out 24 Stunden. Wenn Sie es gemeinsam klären und der Gast uns mitteilt, dass er unsere Hilfe nicht mehr braucht, wird die Beschwerde geschlossen und es wird keine Entschädigung gezahlt.

Ändert die KI, was ich geschrieben habe?

Nur, wenn eine Antwort gravierend gegen die Richtlinien verstößt, zum Beispiel wenn sie unhöflich ist oder nicht auf die Bewertung des Gastes eingeht. Ansonsten wird Ihre Antwort so veröffentlicht, wie Sie sie geschrieben haben.

Ihre nächste gute Bewertung beginnt mit Ihrem nächsten Gast

Fangen Sie noch heute an: Antworten Sie auf jede Bewertung, die Sie noch nicht beantwortet haben, bevor ihr Countdown abläuft.

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