Wenn Gäste bei der Ankunft oder während des Aufenthalts ein Problem feststellen, sollten Sie schnell und professionell reagieren. Prüfen Sie zuerst, ob die Beschwerde berechtigt ist, ordnen Sie den Schweregrad ein und halten Sie die vorgegebenen Reaktionszeiten ein. Kommt keine einvernehmliche Lösung zustande, greift Holidu ein.

Typische Beschwerden betreffen Probleme beim Check-in, Reinigungsmängel, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattung, die nicht dem Inserat entspricht.

Wir haben eine aktualisierte Richtlinie für Gästebeschwerden eingeführt: Richtlinie für Gästebeschwerden. Sie bietet einen klaren, strukturierten Ablauf für eine faire und effiziente Lösung. So erhalten Gäste rechtzeitig Unterstützung, und Sie können negative Bewertungen vermeiden, die Ihren Ruf und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum der Umgang mit Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn der Aufenthalt gestört wird, der Gast dafür nicht verantwortlich ist und dies vor der Buchung nicht klar kommuniziert wurde, kann der Gast unter Umständen Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle und lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Wann ist eine Beschwerde gültig?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und vernünftigerweise hätte verhindert, kommuniziert oder behoben werden können.

Typischerweise gültige Beschwerden

• Schlechter Zustand der Unterkunft
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Ausstattung
• Falsche Angaben im Inserat
• Die Unterkunft ist nicht zugänglich
• Die Unterkunft ist nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Umgebung der Unterkunft ohne alternative Route
• Wesentliche, im Inserat beworbene Sehenswürdigkeiten (POIs) sind nicht verfügbar, z. B. ein geschlossener Strand

Typischerweise nicht gültige Beschwerden

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse, die außerhalb der Kontrolle aller Beteiligten liegen
• Normale lokale Gegebenheiten, die für das Reiseziel oder das Gebiet typisch sind und nicht speziell für die Unterkunft gelten
• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten (POIs) sind nicht verfügbar, z. B. Restaurants oder Supermärkte
• Typische kulturelle oder lokale Gegebenheiten, einschließlich Lärm, der für den Standort der Unterkunft typisch ist, z. B. im Stadtzentrum
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Etwas Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Etwas Schmutz oder Laub auf Außenflächen
• Altmodische Möbel oder Einrichtung
• Das Inserat wurde vom Gast nicht richtig gelesen
• Höhere Gewalt auf Seiten des Gastgebers
• Schäden durch Dritte, z. B. durch einen Einbruch (außer bei einem nachweisbaren, bereits bestehenden Sicherheitsmangel der Unterkunft)

Gäste werden gebeten, Sie umgehend zu informieren, wenn während des Aufenthalts etwas nicht stimmt. Sie haben bis zu eine Woche nach dem Check-out Zeit, ein Problem zu melden.

Die meisten Probleme lassen sich schnell lösen, wenn sie vor Ort angesprochen werden. Eine rasche Kommunikation verhindert weitere Unannehmlichkeiten.

Holidu greift ein, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine angemessene Lösung bzw. Einigung erzielt wird.

Wie wird der Schweregrad eines Problems eingestuft?

Beschwerden werden nach ihren Auswirkungen auf den Aufenthalt des Gastes und nach dem Ausmaß der Störung eingestuft.

Geringfügig (Minor)

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Unterkunft oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: zu wenig Besteck, abgenutzte Möbel, nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mittel (Moderate)

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Unterkunft beeinträchtigen, der Aufenthalt kann jedoch fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehender Ausfall von warmem Wasser, WLAN oder Heizung; Sauberkeitsmängel; Ungeziefer; tagsüber auftretende Lärmstörungen; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Quelle; falscher Standort um mehr als 5 km; mehrere einzelne kleinere Probleme.

Erheblich (Major)

Probleme, die die vorgesehene Nutzung der Unterkunft erheblich einschränken oder eine ernsthafte Störung verursachen.

Beispiele: gesundheitliche oder sicherheitsrelevante Bedenken (Schimmel, Schädlinge); Ausfall wichtiger Versorgungsleistungen (Wasser, Strom); nächtliche Lärmstörungen; mehr als drei einzelne mittlere Probleme.

Schwerwiegend (Severe)