Wenn ein Gast die Hausregeln verletzt, zum Beispiel durch eine unerlaubte Party oder eine Überschreitung der erlaubten Gästeanzahl, sollten Sie schnell und besonnen handeln. So schützen Sie Ihre Unterkunft, setzen Ihre Regeln durch und vermeiden unnötige Konflikte. In diesem Artikel erfahren Sie, welche Schritte bei einem Verstoß gegen die Hausregeln sinnvoll sind, welche Dokumentation Sie benötigen und wie Sie Ihre Hausregeln von Anfang an klar kommunizieren.

Welche Schritte sollte ich bei einem Verstoß gegen die Hausregeln unternehmen?

1. Ruhig und freundlich kommunizieren: Sprechen Sie den Gast in einem höflichen, sachlichen Ton an. Erklären Sie konkret, welche Regel verletzt wurde, und verweisen Sie auf Ihre Hausregeln, idealerweise aus dem Willkommensbuch oder einem Aushang in der Unterkunft. In den meisten Fällen reicht ein klarer, freundlicher Hinweis aus, um die Situation zu lösen.
2. Behörden einbeziehen, falls nötig: Wenn sich Gäste weigern, die Regeln einzuhalten, oder die Situation eskaliert, etwa durch starke Ruhestörung oder Sicherheitsbedenken, wenden Sie sich an die zuständigen Behörden. Informieren Sie außerdem umgehend den Holidu-Support, damit der Vorfall dokumentiert werden kann und Sie bei der Kommunikation über die Buchungsplattform unterstützt werden.
3. Formelle Abmahnung aussprechen und Kündigung prüfen: Setzt der Gast den Verstoß fort, senden Sie ihm eine schriftliche Abmahnung, in der die Folgen weiterer Verstöße klar benannt werden. Bei anhaltender Missachtung der Regeln können Sie den Mietvertrag kündigen, und der Gast muss die Unterkunft verlassen. Informieren Sie Holidu unbedingt, bevor Sie diesen Schritt gehen, damit wir Sie durch das weitere Vorgehen begleiten können.

Welche Dokumentation ist erforderlich?

Eine lückenlose Dokumentation ist die Grundlage für die Klärung möglicher Streitfälle und für die Unterstützung durch Buchungsplattformen. Achten Sie deshalb auf Folgendes:

• Bewahren Sie alle Mitteilungen mit dem Gast auf, also Nachrichten, E-Mails und Notizen zu Telefonaten.
• Fotografieren oder filmen Sie Schäden oder Beweise für den Regelverstoß, sofern dies gefahrlos möglich ist.
• Notieren Sie Datum, Uhrzeit und Art des Verstoßes sowie beteiligte Personen.
• Halten Sie fest, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben und wie der Gast reagiert hat.

Hausregeln klar kommunizieren und Gäste informieren

Die beste Vorbeugung gegen Regelverstöße ist eine klare und frühzeitige Information der Gäste. Sie können Ihre Hausregeln an mehreren Stellen bereitstellen:

• Vor der Anreise: Senden Sie Ihren Gästen die Vorlage für die Hausregeln rechtzeitig vor dem Aufenthalt zu. So wissen sie bereits vor der Ankunft, was erwartet wird.
• Vor Ort: Hängen Sie eine gedruckte Version der Hausregeln an einem gut sichtbaren Ort in der Unterkunft auf, zum Beispiel im Eingangsbereich oder in der Küche.
• Im Willkommensbuch: Ergänzen Sie die Hausregeln im Willkommensbuch, damit Gäste alle wichtigen Informationen zur Unterkunft an einer Stelle finden.

Die Vorlagen für Hausregeln, Willkommensbuch und Notfallnummern finden Sie in Ihrem Holidu-Konto. Gehen Sie dazu so vor:

1. Melden Sie sich in Ihrem Holidu-Konto an.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Holidu-Logo.
3. Scrollen Sie nach unten zu „Hilfe & Ressourcen“.

Tragen Sie in Ihre Hausregeln insbesondere folgende Punkte ein, damit Gäste und Sie im Ernstfall eine klare Grundlage haben:

• Maximal erlaubte Gästeanzahl und Regelungen für Besuch
• Verbot oder Regelung von Partys und Veranstaltungen
• Ruhezeiten und Lärmschutzregeln
• Rauchregelungen und Umgang mit Haustieren
• Hinweise zur Mülltrennung, Parkplätzen und zum Umgang mit Schlüsseln
• Konsequenzen bei Regelverstößen

Wichtige Hinweise

• Manche Buchungsplattformen verlangen eine Teilerstattung, wenn ein Gast vor dem Ende der Buchung ausziehen muss. Informieren Sie sich deshalb vorab über die jeweiligen Richtlinien der Plattform.
• Freundliche und zeitnahe Kommunikation verhindert häufig, dass sich ein Konflikt verschärft.
• Klare Hausregeln, die vor Ort und vor der Anreise zugänglich sind, reduzieren Missverständnisse deutlich.

Zusammenfassung

• Reagieren Sie bei Regelverstößen schnell und dokumentieren Sie jeden Schritt.
• Die Vorlagen für Hausregeln und Willkommensbuch finden Sie in Ihrem Holidu-Konto unter „Hilfe & Ressourcen“.
• Informieren Sie den Holidu-Support, wenn Sie Behörden einschalten oder eine Kündigung des Mietvertrags in Betracht ziehen.
• Klar kommunizierte Hausregeln und eine saubere Dokumentation schützen Sie bei Streitigkeiten und sorgen für eine schnelle Lösung.