Ruhe bewahren bei negativen Bewertungen 9

Wie geht man mit negativen Bewertungen um?

Als Vermieter einer Ferienwohnung oder eines Ferienhauses weiß man, dass die Bewertungen von Gästen wichtig sind. Diese können dazu beitragen, zukünftige Gäste von der Unterkunft zu überzeugen und Vertrauen zum Vermieter zu schaffen. Jeder Vermieter möchte daher möglichst die Bestnote mit fünf Sternen erhalten. Es gibt aber auch Gäste, die sehr strenge Beurteilungen abgeben oder unzufrieden mit ihrem Urlaub waren.

Negative Bewertungen! Was nun?

Negative Bewertung! Was nun?© Cameron Whitman - shutterstock.com

Wann ist eine Bewertung negativ?

Diese Frage ist nur subjektiv zu beantworten. Manche Vermieter empfinden eine Bewertung, die eine durchschnittliche Anzahl von weniger als 4,5 Sternen erreicht hat schon als negativ. Andere Gastgeber hadern bereits mit einer Rezension, wenn hier lediglich im Text auf ein kleines Manko hingewiesen wird. Wiederum gibt es auch Vermieter, die eine Bewertung mit 3,6 Sternen veröffentlichen und anschließend vorbildlich kommentieren. Nur weil eine Bewertung vielleicht nicht volle 5 Sterne erreicht oder im Text wirklich konstruktive Kritik geäußert wird, muss diese nicht zwangsläufig als negativ angesehen werden. Auf alle geschilderten Fälle kann mit unseren Tipps jedoch souverän reagiert werden.

Was tun, wenn man eine negative Bewertung erhalten hat?

◊ Ruhe bewahren, nicht sofort reagieren.
◊ Bewertung nicht persönlich nehmen und nicht pauschal ablehnen.
◊ Prüfen, ob die negative Bewertung wirklich unberechtigt ist.
◊ Enthält die Bewertung auch Kritik, die einem hilft sein Verhalten als Gastgeber zu verbessern?
◊ Kritik als Chance nutzen und die negative Bewertung veröffentlichen.
◊ Negative Bewertung kommentieren und damit Transparenz zeigen.
◊ Freundlich, positiv und sachlich kommentieren.
◊ Beschwerde ernst nehmen und auf jeden Kritikpunkt eingehen.
◊ Maßnahmen zur Verbesserung/Optimierung im Kommentar nennen.
◊ Kommentar positiv enden lassen, erwähnen, was gefallen hat.

Ruhe bewahren

Ist einem der Verfasser der Bewertung bekannt und hat dieser seinen Urlaub wirklich in der Ferienunterkunft verbracht, sollte man erst einmal die Ruhe bewahren. Auch wenn der Gast seine Kritik vor Ort noch nicht geäußert hatte … Sicher ist man zuerst einmal erstaunt, verwundert und bestimmt auch verärgert. Doch sollte man in dieser Stimmung nicht sofort reagieren, vielleicht erst einmal eine Nacht vergehen lassen.
Dass Vermieter Ihre Gäste nicht bewerten können ist bekannt. Eine so genannte Rachebewertung ist nicht möglich und auch nicht empfehlenswert. Was aber bleibt dem Vermieter für ein „Ventil“, um den angestauten Unmut nach einer wirklich negativen und vielleicht auch unberechtigten Bewertung zu kompensieren?

Viele Internetportale bieten mittlerweile die Möglichkeit, einzelne Bewertungen zu kommentieren. Diese Option sollte unbedingt genutzt werden. Also, Bewertung veröffentlichen und diese souverän kommentieren. Die Kritik sollte aber nicht als persönlicher Affront wahrgenommen werden, sondern als Chance auf Verbesserung der eigenen Dienstleistung. Manchmal hilft eine schlechte Rezension oder ein negativer Kommentar, Lücken in der eigenen Strategie zu entdecken, auf die man ohne das Feedback nie gestoßen wäre. Nachdem sich die Verärgerung über die negative Bewertung etwas gelegt hat, sollte man daher sachlich prüfen, ob die negative Beurteilung wirklich vollkommen unberechtigt ist.

Positiv bleiben und die Kritik als Chance nutzen

Man sollte sich Zeit nehmen und die Anschuldigungen in der Bewertung prüfen. Dabei helfen folgende Fragen: Warum hat mein Gast negativ bewertet? Enthält die Beurteilung ausschließlich negative Kritikpunkte? Enthält die Bewertung vielleicht auch konstruktive Kritik, die berechtigt ist und zu einer Verbesserung des Services beitragen kann? Kann man Inhalte der Bewertung vielleicht als „kostenlose Unternehmensberatung“ ansehen und sein Verhalten als Gastgeber dadurch verbessern?

Ist man als Vermieter der Meinung, dass eine schlechte Bewertung, oder Teile davon nicht gerechtfertigt sind, sollte man diese aber auf keinen Fall pauschal ablehnen oder eine Veröffentlichung verhindern. Negative Kommentare einfach ignorieren ist der falsche Weg. Denn jede Bewertung ist wichtig! Viele Rezensionen zeigen, dass Ihre Anzeige stark frequentiert ist.
Das gleiche gilt für Bewertungen, die Vermieter von direkt online buchbaren Unterkünften erhalten haben. Diese (negativen) Bewertungen sind unmittelbar nach der Abgabe in der Anzeige sichtbar, ohne, dass der Vermieter darauf Einfluss hat. Hier sollten die Vermieter schnell aber überlegt reagieren und unsere Ratschläge berücksichtigen. Auf diese Weise zeigt man auch in diesem Fall, dass die Gäste ernst genommen werden.

Transparenz siegt: Bewertungen kommentieren!

Kritik bekommt niemand gerne und häufig ärgert man sich. Dieser Ärger darf aber auf keinen Fall an den Gast weitergegeben werden. Der Kommentar zur Kritik muss auf jeden Fall freundlich sein und neben einer Entschuldigung eine objektive Erklärung enthalten, warum es zu den kritisierten Unannehmlichkeiten kam.
Deswegen sollte sich bei jeder Reaktion zunächst einmal für die Bewertung bedankt werden. Das zeigt, dass die Bewertung gelesen und ernst genommen wird. Außerdem kann es andere Gäste/Mieter motivieren ebenfalls eine Bewertung zu schreiben, weil sie sehen, dass sie gehört werden.

Immer nur fünf Sterne?

Immer nur fünf Sterne?© docstockmedia - shutterstock.com

Auch wenn der Gast sich online in Schimpftiraden ergeht: Zeigen Sie immer Verständnis. Fehlende Wertschätzung wirkt auf mögliche Gäste sehr abschreckend, deshalb ist das Zauberwort für den gesamte Kommentar: Empathie. Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein, aber machen Sie nicht den Fehler, sich zu verteidigen. Im Kommentar sollte auch erwähnt werden, welche Maßnahmen zur Optimierung und Verbesserung unternommen wurden. Potenzielle Gäste werden dann auch nicht von einer negativen Kritik abgeschreckt.

Das Ende des Kommentars zu einer negativen Bewertung muss immer positiv enden. Das Ende bleibt schließlich beim Leser hängen. So könnten noch einmal die positiven Aspekte einer Bewertung aufgegriffen werden. Wer beispielsweise schreibt „Wir freuen uns, dass Ihnen dies und das bei uns gefallen hat.“, der sorgt dafür, dass dieser Aspekt bei vielen in Erinnerung bleibt. Außerdem sollte die Anonymität des Gastes gewahrt bleiben und keine sensiblen Daten preisgegeben werden.
So, wie Sie auf eine negative Bewertung reagieren, werden Sie von potenziellen Gästen wahrgenommen!

Immer nur fünf Sterne?

Es sollte auch bedacht werden, dass es nicht immer die Bestnote sein muss. Eine durchschnittliche oder auch negative Bewertung trägt zu einem natürlichen Gesamtbild an Bewertungen bei und erhöht die Glaubwürdigkeit. Jeder, der auf der Suche nach einer Ferienunterkunft ist, möchte unverfälschte und ehrliche Rezensionen und Kommentare lesen – und kein künstlich geschöntes Endergebnis erhalten. Wenige negative Bewertungen sind ein Indikator für die Relevanz und Authentizität der positiven Bewertungen. Ausschlaggebend ist allein, wie man mit negativen  Bewertungen umgeht.

Unser Tipp für negative Bewertungen

Am besten nimmt man als Gastgeber schon vor der Anreise Kontakt zu seinen Gästen auf. So könnte man per E-Mail mitteilen, dass man sich auf seine Gäste freut, einige Tage vor der Ankunft noch einmal Tipps zur Anreise geben oder über das Wetter vor Ort informieren.
Das gleiche gilt für die Zeit nach der Abreise. Man sollte Kontakt halten. Hier könnten Fragen zur Heimreise gestellt werden, man macht ein Angebot für den nächsten Urlaub oder bittet um Resonanz zum Aufenthalt. Auf diese Weise kann eine negative Bewertung möglicherweise vorab vermieden werden.

Eine Auswahl möglicher Bewertungen findest Du bei bei ferienwohnungen.de auf der Seite Bewertungen.

Olli
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Olli
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Oliver

Über Oliver

Oliver ist seit 1999 bei ferienwohnungen.de im Support und in anderen Bereichen tätig. In dieser Zeit hat er viele Erfahrungen machen und Informationen sammeln können, die er hier im Blog weiter gibt.

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9 Kommentare auf "Ruhe bewahren bei negativen Bewertungen"

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Klara

Danke für eure Tipps, ich habe schon oft überlegt, wie ich am besten reagieren soll und mich auch schon oft über Gäste geärgert. Aber es stimmt natürlich, ich sollte mir die Kritik zu Herzen nehmen.
Als Vermieter sollte man sich auch immer wieder selber von seiner Unterkunft überzeugen und gerade, wenn man nicht vor Ort ist, regelmäßig Kontrollen durchführen. Ich als Vermieter lege meinen Standard fest und muss mit meiner Unterkunft überzeugen.

Fine

Auch wenn ich selber kein Vermieter von Ferienwohnungen bin, finde ich die Tipps sehr gut. Man sollte vor allem darauf achten, persönlich auf die Gäste einzugehen. Ich finde das ist immer eine sehr nette Geste und man fühlt sich sofort etwas mehr willkommen. Ich fahre in drei Wochen nach Borkum und bin schon etwas länger auf der Suche nach einer Ferienwohnung für mich und meine Familie.

Jonas

Hallo alle zusammen,
vielen Dank für diesen tollen Beitrag. Ich finde es schrecklich, wenn Kunden sofort eine negative Bewertung abgeben, weil ihnen etwas Kleines nicht passt und damit den Namen und Ruf der Ferienwohnung in den Dreck ziehen. Ich plane demnächst einen Urlaub und befinde mich schon jetzt auf der Suche nach Ferienwohnungen.
Viele Grüße
Jonas

Peter

Ich bevorzuge ein zweistufiges Verfahren: Die Mieter werden nach dem Urlaub direkt angeschrieben und ein selbst erstellter Bewertungsbogen wird zugesandt. Erst wenn dieser zurückkommt und auch positiv ausfällt, erfolgt eine weitere Email mit einem Link zur Bewertung auf einer Portalseite. Damit wird sicher gestellt, dass nur diejenigen eine Bewertung abgeben, die insgesamt einen positiven Urlaub verlebt haben…

Frank

Hallo und danke für den tollen Beitrag.
Es ist blöd wenn das Appartement nicht den Wünschen entspricht.
Mein Onkel war in Bregenzerwald und hat mir nur gutes darüber erzählt.
VG Frank

Doris Berger

Hallo und besten Dank für den informativen Artikel. Es ist auch mal spannend, das Augenmerk von der Seite des Vermieters zu fokussieren. Ich selbst war schon in einigen Ferienwohnungen und bisher immer zufrieden. Deswegen gab es bis zum jetzigen Zeitpunkt immer positive Bewertungen. VG Doris

sibillek

Ziemlich interessanter Beitrag. Aber wenn man Ferienhäuser buchen möchte, stützt man sich oft auf familieninterne Empfehlungen oder nicht? Bei mir zumindest ist das so. Aber klar, die Bewertungen sind natürlich immer ein guter Indikator.

Frank

Hallo und danke für den tollen Artikel. Ein schönes Appartement zu finden ist keine einfache Sache.
Mein Onkel war in Tux und fand es toll.

VG Frank

Frank

Hallo und danke für den tollen Artikel.
Ein gutes Ferienhaus ist schwer zu finden.

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